Každý deň. Podľa pravidel.

Servisná zmluva

Určuje postupy a procesy prevádzky informačného systému ambee a súvisiacich IT služieb. Chráni nášho zákazníka.

ambee Security

Naše servisná zmluva nie je vôbec krátka. Obsahuje niekoľko veľmi dôležitých kapitol, kde sa venujeme ochrane vašich dát, ktoré považujeme sa veľmi citlivé. Naše služby bez podpisu tejto zmluvy neposkytujeme. Prečítajte si, čo obsahujú jednotlivé kapitoly zmluvy.

Miesto poskytnutia služieb

V tejto časti sa dohodneme a určíme, kde poskytujeme naše služby. ambee môže byť inštalované priamo u vás v ambulancii, na serveri na poliklnike či nemocnice, alebo v nami prevádzkovanom cloude. Rozhodnutie je na vás. Naše služby však poskytujeme spravidla vzdialene a preto potrebujeme prístup na miesta, kde máte svoje počítače a servery uložené.

Cesta nášho riešiteľa na vaše pracovisko a jeho činnosti na mieste nie sú pokryté štandardným paušálom. Vždy ide o individuálnu dohodu tak, aby sme boli k vám čo najbližie v čase, ktorý vám najviac vyhovuje.

Ochrana informácií

Rozumieme, že pracujete s veľmi citlivými údajomi a dátami. Ich ochrana je dôležitá. Preto servisná zmluva obsahuje celkom rozsiahly popis pravidiel, ktoré zmluvné strany musia dodržiavať.

Zaväzujú nás aj vás zachovávať mlčanlivosť o dôverných informáciách. Tento záväzok nie je časovo obmedzený a trvá aj po skončení účinnosti tejto zmluvy (napr. v dôsledku odstúpenia, výpovede, uplynutia času a pod.). Bez vášho súhlasu informácie zo zmluvy alebo prevádzkovaných aplikácií nebudú publikované nikdy a nikde.

Práva duševného vlastníctva

Sme autormi našich produktov a sme oprávnení k nim vykonávať majetkové práva a poskytovať úplne všetky služby, ktoré s prevádzkou a rozvojom aplikácií súvisia.

Licencia na používanie ambee, ktorú potrebuje mať každý náš zákazník, je udelená podpisom servisnej zmluvu a je platná po dobu, po ktorú zákazník platí dohodnutý pevný poplatok.

Ochrana osobných údajov

Zaväzujeme sa aj zmluvne, že budeme dodržiavať všetky nariadenia a predpisy o ochrane osobných údajov, ktoré vychádzajú zo smerníc Európskej únie aj právnych predpisov Slovenskej republiky.

Naši riešitelia sú si vedomí, s akými dátami pracujú. Všetky tieto náležitosti máme ošetrené aj v pracovných zmluvách, aj v zmluvách so subdodávateľmi.

Parametre služieb

Servisná zmluva definuje celkom presne, čo je a čo nie je predmetom služby, aké má služba parametre, ktoré musíme dodržať. Za veľmi dôležité považujeme označovanie incidentov podľa ich priority. Podľa nej ich aj riešime. Vážnejšie skôr, menej závažné alebo kozmetické čakajú dlhšie. Vyriešime všetky. Samozrejme.

Špeciálnou kapitolou servisnej zmluvy je nastavenie poažadovaných úrovní služieb. Tu si určíme, ako najdlhšie nám môže trvať odstránenie incidentu podľa jeho závažnosti. Parametre sú určené v hodinách vo vzťahu k dobe pokrytia. Rozlišujeme aj kritické a nekritické systémy. Kritické sú tie, ktoré musia byť dostupné 24 hodín denne.

Ambulatný systém patrí do katerógie Nekritických systémov z pohľadu času podpory a tie sú prevádzkované spravidla 8 hodín denne. To ale vôbec neznamená, že ambee nemôže použiť večer alebo aj o polnoci. Ak je inštalovaný v cloude, je dostupný kedykoľvek a kdekoľvek. O to sa staráme my. Ak by problém nastal, garantujeme opravy počas hodín pokrytia.

  • INC A - Kritický incident nastáva vtedy, keď nefunguje aplikácia vôbec. Výpadok inej ako našej aplikácie nie je incident, ale nedostupnosť systému tretej strany môže mať dopad na funkcie ambee.
  • INC B - Podstatná chyba nastáva vtedy, ak nie je možné pracovať na celom pracovisku.
  • INC C - Bežný problém nastáva vtedy, keď nefunguje niektorá z funkcií ambee. Dôvody môžu byť rôzne, niekedy sú príčinou aj dáta. Tie vám pomôžeme opraviť.
  • INC D - Kozmetický problém ambee. Nespôsobuje prevádzkové problémy, môže mierne znižovať komfort obsluhy. Tieto incidenty zbierame a po vyhodnotení zaraďujeme na spracovanie, optimalizáciu funkcií a ich použiteľnosti podľa pripomienok lekárov a zdravotných sestier.
Dôležité pojmy

Uvádzame niekoľko pojmov, s ktorými sa pri čítaní našej servisnej zmluvy stretnete:

  • SPOC, alebo aj Single Point of Contact, je jednotné miesto, cez ktoré prijímame vaše hlásenie o prípadných chybách alebo požiadavkách na rozšírenie funkcií našich aplikácií. Nájdete ho na helpdesk.ambee.sk.
  • Hodiny pokrytia, alebo aj Service Hours, je časový interval, kedy poskytujeme naše služby, môžu sa líšiť v rozsahu podľa uzatvorenej servisnej zmluvy, štandardná doba je od pondelka do piatku a od 08:00 do 16:00.
  • Odozva je čas, do kedy najneskôr prevezmeme vaše hlásenie o incidente alebo požiadavky počas dohodnutých hodín pokrytia.
  • Neutralizácia je spravidla dočasné riešenie, ktoré pri identifikovaní chyby zabráni opakovaniu neželanej situácie. Nie každý incident je možné neutralizovať a nie vždy je neutralizáciu možné vykoanť okamžite.
  • Oprávnená osoba je jedna alebo viac osôb, ktoré sú uvedené v servisnej zmluve za zákazníka aj za dodávateľa služieb. Len tieto osoby môžu komunikovať na oficiálnej úrovni, hlásiť incidenty či zadávať požiadavky.
  • Človekodeň je 8 hodín práce jedného človeka.
  • Pracovná hodina je hodina práce, ktoré uplynie pri činnosti riešiteľa počas dohodnutých hodín pokrytia určených servisnou zmluvou.
  • Služba je súbor aktivít a činností, ktoré vykonávame pre našich zákazníkov. Spravidla sa jedná o služby podpory prevádzky našich aplikácií alebo ich rozvoj.
  • Incident je udalosť, ktorá nastane pre nesprávne fungovanie alebo nesprávny výstup aplikácie. Incidenty riešime počas dohodnutých hodín pokrytia a v časoch, ktoré určuje servisná zmluva.
  • Problém je nesprávna funkcionalita, ktorá sa spravidla opakuje viac ako raz, alebo združuje viacero incidentov, ktoré majú spravidla tú istú príčinu.
  • Požiadavka je štruktúrovane vyjadrená potreba Zákazníka na poskytnutie služby alebo vykonnanie nejakej činnosti. Požiadavky prijímame iba cez náš Help Desk a to telefonicky na určenom číslo alebo elektronicky cez aplikáciu helpdesk.ambee.sk.
O ambee

ambee je moderný ambulantný systém pre všeobecných lekárov aj špecialistov. Vyvíjame ho spolu s lekármi a ich zdravotnými sestrami. Na ich názore záleží, ambee má pomáhať práve im asistovať pri spracovaní dennej agendy. Kedykoľvek a kdekoľvek.

ambee prešiel v roku 2018 overením zhody v Národnom centre zdravotníckych informácií a testovali sme ho na komunikáciu so všetkými zdravotnými poisťovňami. Neustále ho rozvíjame a reagujeme na potreby lekárov či legislatívne zmeny.

Icon For Arrow-up